Para que usan las empresas twitter

Cómo utilizar twitter para los negocios

Los tuiteros corporativos deben saber que no sólo están promocionando una marca o resolviendo un problema: están actuando para una audiencia, apoyando a los clientes a lo largo de su viaje, e incluso, sutilmente, vendiendo. Los mejores, como American Airlines, lo hacen sentir como algo natural. Han dado a su personal de redes sociales una misión clara y una gran autonomía; los gestores de la cuenta charlan con los clientes, se ofrecen para resolver problemas y empatizan con los viajeros frustrados.

Sin embargo, a pesar de la urgencia de hacerlo bien -y del amplio tiempo que las empresas han tenido para averiguarlo-, la mayoría de las empresas tienen un déficit de empatía. Esto no debería ser una sorpresa. Después de todo, la gestión existe para transformar las empresas en máquinas más eficientes. Pero en el proceso, se presta poca atención a la humanidad de los clientes o de los empleados. La eficiencia se hace a expensas de la humanidad. Esto limita la capacidad de las empresas para comprometerse auténtica y emocionalmente con sus clientes.

Gracias al fácil acceso a los conjuntos de datos, a las técnicas avanzadas de análisis de datos y a la naturaleza pública de las redes sociales, podemos observar cómo se comunican con sus clientes las empresas que cotizan en las principales bolsas de valores de Londres y Nueva York, como forma de medir cuáles son las mejores y las peores en mostrar empatía.

Por qué utilizar twitter para el marketing

El sitio se ha convertido en un lugar para que la gente debata y comparta ideas, y es un lugar popular para muchos usuarios intensivos de las redes sociales, en particular el ex presidente Donald Trump (antes de que fuera expulsado). Desde las elecciones presidenciales de 2016, el sitio se ha convertido en uno de los lugares más populares para compartir y dar a conocer noticias importantes; tanto políticas como de otro tipo.

Los resultados de todo el año de la empresa en 2020 se comunicaron el 31 de diciembre de 2020. La compañía reportó 3.720 millones de dólares en ingresos anuales junto con un ingreso neto de 1.140 millones de dólares. Ambas cifras aumentaron con respecto al año anterior.

Tweets de Dior

@JetBlue combina un servicio de atención al cliente amigable con contenidos de viaje divertidos, como su iniciativa #FlyingItForward, que proporciona a los viajeros billetes para difundir la buena voluntad. Sus conversaciones con los clientes son cálidas, pero, sobre todo, buscan llevar a los viajeros a su destino. @JetBlue tiene casi 2 millones de seguidores.

@AmazonHelp responde a las preguntas de soporte de Amazon los siete días de la semana. Sorprendentemente, no tiene un gran número de seguidores (71K), pero es otro buen lugar para ver un alto volumen de conversaciones entre los representantes de los comerciantes y los clientes ansiosos. En la conversación de arriba, el representante hace un buen trabajo al involucrar al cliente con las opciones de servicio correctas, ayudando a convertir a un cliente molesto en uno aliviado.

@Zappos_Service es el canal de asistencia dedicado a Zappos.com, que también tiene un canal estándar de @Zappos. Con personal las 24 horas del día, @Zappos_Service proporciona una voz única y personal, tuiteando cuando el turno de un representante de soporte comienza y termina, de forma similar a la programación de los DJs de radio. En el ejemplo anterior, Matt está firmando, y estará allí si lo necesitamos. Las preguntas tienen respuestas oportunas, y los representantes de soporte aprovechan al máximo la peculiar reputación de Zappos.com.

Las mejores marcas en twitter 2022

Originalmente evolucionó a partir del papel de la recepcionista, dice. El trabajo de esa persona era actuar como un cortafuegos para proteger a la empresa del público. Con el tiempo, las empresas se vieron obligadas a crear un departamento para atender a los clientes descontentos, les gustara o no.

Responder con rapidez no sólo apaga los incendios, sino que también puede generar ingresos al satisfacer y superar las expectativas de los clientes. Las investigaciones han demostrado que las respuestas más rápidas generan el mayor impacto en los ingresos.

«Lo primero que hay que hacer es evaluar la conversación y la cuenta con la que se está tratando», dice Brennan. «¿Esta persona sólo está troleando o está honestamente dispuesta a tener un diálogo con la marca? Incluso si está troleando, ¿tiene muchos seguidores o utiliza hashtags populares? Podría valer la pena responderles, simplemente para que otras personas puedan ver la forma en que tu marca aborda la situación.»

La mayoría de las veces, lo peor que puedes hacer es ignorarla. Las empresas que no responden a las quejas legítimas -o lo hacen de forma inauténtica o despectiva- solo empeoran las cosas para sí mismas.